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분야별정보

동민원행정분야

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구분선

(동)민원행정서비스 이행표준요약

우리 강남구 OOO 주민센터 직원 일동은 민원행정의 주인이며 고객인 모든 주민들에게 친절하고 성실한 서비스를 제공할

것이며, 보다 신뢰받고 사랑받을 수 있는 주민 본위의 민원행정서비스를 제공하기 위하여 다음사항을 다짐하고 실천할 것을

공표합니다.

- 모든 민원인은 내 가족이나 친구처럼 반갑고 친절하게 맞이하며 응대하겠습니다.
- 모든 민원사항은 성심성의를 다하여 신속ㆍ정확ㆍ공정하게 처리하여 드리겠습니다.
- 처리 과정에서 부당하게 불편을 초래하였을 경우 즉시 시정함과 아울러 관계 직원에 대하여는 응분의 조치를 하겠습니다.
- 사무처리 과정에서 불편을 초래하였거나 부당하게 민원을 발생시킨 경우 즉시 시정ㆍ사과하고, 재차 동일사안이 발생하지 않도록 보완ㆍ조치
하겠습니다.
- 우리의 실천의지를 늘 새롭게 다지는 노력을 게을리 하지 않고 정기적인 주민평가를 받을 것이며 그 결과를 공개하여 반성하고, 새로운 행정서비스
창출에 이바지하도록 노력하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여서비스이행 세부 실천안을 마련하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

항목별 이행표준
친절서비스
  • 방문민원
    - 인사를 하고 밝은 미소로 맞는다.
    - 관심을 갖고 경청하는 태도를 가진다.
    - 불편한 사항에 대해 정중히 사과하고 시정한다.
  • 전화민원
    - 신속하게 받는다 (벨3회 이내).
    - 밝은 목소리로 자기 소개
    - 친절하고 자세한 민원처리
    - 담당자가 없거나 처리불가 시 이해를 구하는 상세한 설명과 끝인사
  • 근무자세
    - 단정한 복장과 용모 유지
    - 바른자세
    - 정위치 근무
신속ㆍ공정한 민원처리

- 최대한 신속하게 민원을 처리한다.
- 공정하게 민원을 처리한다. (순서에 의거)
- 정확하게 민원을 처리한다. (재방문 하지 않게)

잘못된 서비스에 대한
시정 및 사례

- 행정착오로 인한 민원 불편 및 불이익 초래 시 즉시 시정 및 사과의 동일사안으로 재차 민원이 발생되지 않도록 보완대책 강구
- 불친절 등 민원인에 대한 태도불량 공무원은 그 정도에 따라 인사 등불이익 조치
- 즉시 시정이 불가한 민원을 해결 후에는 전화 안내 또는 방문하여 설명 및 전달

서비스 평가

- 매년 1회 이상 외부 평가기관에 의뢰하여 주민만족도 평가
- 평가 결과 공개 및 Feedback

(동)민원행정서비스이행표준

친절한 민원서비스 - 방문민원맞이
  • 민원인이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 직원좌석배치도를 출입구에 비치하고, 담당자가 부재중 일 때는 담당주사나 대직자를 지정하여 민원을 처리토록 하겠습니다.
  • 웃으면서 목례를 하고 "어서오십시오"등의 인사말을 하며 자리를 권하겠습니다.
  • 민원인 에게 관심을 갖고 응대하면서 법정 기한에 관계없이 신속하게 처리하겠습니다.
  • 처리가 끝났을 때는 공손하게 민원서류를 전달하고 "안녕히가십시오"등의 끝인사를 하겠습니다.
친절한 민원서비스 - 전화민원응대
  • 벨이 3번이상 올리기 전에 받고 "친절히 모시겠습니다?"
  • 또는 "안녕하세요 ○○주민센터○○○입니다"라고 인사 하겠습니다
  • 늦게 받았을 때는 "늦게 받아서 죄송합니다"라는 양해인사를 드린다.
  • 다른 직원에게 연결해야 할 때는 "바로 연결해 드리겠습니다"라는 안내와 함께 해당직원에게 연결해드리겠습니다.
  • 해당직원이 통화중이거나 부재 시에는 양해를 구하고 메모를 남겼다가 해당직원에게 전달하겠습니다.
  • 밝은 목소리로 자세하게 설명하고 적극적으로 민원을 처리하겠습니다.
  • 민원처리가 끝났을 때는 "감사합니다. 좋은 하루 되십시오"라는 인사와 함께 민원인이 수화기를 놓은 다음 전화를 끊겠습니다.
친절한 민원서비스 - 근무자세
  • 단정한 복장과 함께 깨끗한 용모를 유지하겠습니다.
  • 명찰이나 공무원증을 패용하고 바른 자세로 근무하겠습니다.
  • 업무외의 잡담, 신문·잡지구독, 무단이석, 비스듬히 눕거나 기대는 자세 등의 불량한 근무태도를 - 취하지 않겠습니다.
신속·정확한 업무처리
  • 모든 민원은 최대한 신속하고 친절히 처리하겠습니다.
  • 모든 민원은 순서에 따라 공정하게 처리하겠습니다.
  • 모든 민원은 민원인이 재차 방문하는 일이 없도록 정확하게 처리하겠습니다.
불가민원처리
  • 처리가 불가능한 민원은 그 사유를 자세하게 설명하고 이해를 구하겠습니다.
  • 차선책으로 처리할 수 있는 대안은 없는지 찾아보는 등 적극해결하려는 노력을 기울이겠습니다.
  • 처리부서(담당)를 잘못 찾아온 민원은 해당부서(기관)의 위치를 친절히 안내하겠습니다.
정보제공
  • 주민센터에서 처리하는 모든 업무의 처리절차, 내용은 주민센터 홈페이지를 통해 주민여러분께 제공하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 사례표시
  • 전산시스템 운영 불능 등 여타사유로 민원처리가 불가능 할 시에는 민원인이 기다리지 않도록 즉시 대책을 강구하고(단순 증명발급민원은 수기로 작성 발급 등) 전산 복구 후에는 우편 또는 통 담당자 등이 직접 방문하여 전달 및 결과를 알려드리겠습니다.
  • 처리기간 경과 및 부당 대우, 행정착오 등으로 민원인의 불이익 발생시시정조치하고 사과 및 5000원상당의 사례품을 지급 하겠습니다.

민원불편신고

년 1회 이상 민원처리시간, 불편사항 등 친절도에 대한 만족도를 조사하고 더 좋은 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

불편 신고는 “구청장에게 바란다” 메뉴를 통해 의견을 제출해 주시면 성실히 답변 드리겠습니다.  신고하기

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자치행정과 전화 02-3423-5193