4. 고충처리 대응지침

<고충처리 절차도>

1) 고충처리 절차

가. 고충의뢰

○직원의 고충상담은 기관의 중간관리자(과장)인 고충처리담당자에게 의뢰하여 진행한다.

○의뢰방법은 개인면담 신청, 정기 직원회의, 정기 기관장 면담, 고충처리담당자의 메일을 통한 신청을 할 수 있다.

나. 고충상담

○상담은 의뢰 후 3일 이내에 문제와 관련한 해결방법을 결정한다.

○고충의뢰를 받은 담당자와 1차 상담을 실시하고 상급자에게 보고가 이루어지도록 한다.

○상담 내용은 직무상 스트레스, 소진, 신체적 손상, 조직 내 업무환경 등과 관련하여 상담이 이루어질 수 있다.

○고충처리담당자와 상급자 등 직원은 대책을 강구하여 고충을 해결할 수 있도록 돕는다.

다. 고충의뢰

○고충의뢰에 대한 처리결과는 7일 이내에 한다.

○고충에 대한 처리결과를 의뢰된 홈페이지 또는 구두, 문서로 의뢰자에게 통보한다.

○고충처리담당자는 의뢰된 내용에 대해 의뢰자 요청 시 비밀을 유지하여야 한다.

○고충상담 결과를 반영하여 기관의 업무환경 개선, 업무의 재배치, 문제해결과 관련한 프로그램 등을 파악하여 결과를 결정하고 통보한다.

○기관은 업무의 재배치 등 고충상담 결과 반영된 내용이 계속 근무 시 불이익이 발생하지 않도록 고려하여야 한다.

○고충상담 시 개진된 내용에 대해 기관의 입장을 충분히 설명하여야 한다.

○다른 직원에게 재발생하지 않도록 조직의 운영에 반영하도록 한다.

2) 고충처리의 보고체계

기관에서 직원 및 대상자에게 위험이나 문제 상황이 발생할 때 긴급한 보고와 대처를 위하여 다음과 같은 보고체계와 연락망을 구비하여 대응하도록 한다.

○대상자와 가족에게 문제가 발생할 경우에는 사회복지사, 간호(조무)사 1차 의뢰, 고충처리담당자(중간관리자)기관장의 순서로 보고한다.

○직원의 위험과 문제발생의 경우에는 제일 먼저 고충처리담당자(중간관리자)에게 알리고 고충처리담당자는 기관장에게 보고될 수 있도록 한다.