강남장애인복지관의 서비스 및 프로그램 만족도를 알아보고, 이용자들의 욕구를 파악하여 내년 프로그램에 반영하여 계획을 수립하고자 “2012 강남장애인복지관 이용자 만족도 및 욕구조사”를 실시하였습니다.

1. 조사일시 : 2012. 08. 01. - 08. 30.
2. 조사대상 : 강남장애인복지관 이용자 170명
3. 조사내용 : 조사자 일반적 사항, 이용자 만족도, 이용자 욕구조사

2012 강남장애인복지관 이용자 만족도 및 욕구조사 분석결과
가. 조사자 일반적 사항
① 본인 여부 : 장애인 당사자 53.5%, 보호자 27.7%
② 성별 : 남자 61.2%, 여자 38.8%
③ 연령대 : 1-19세 30%, 20-39세 10%, 40-59세 10.6%, 60세 이상 49.4%
④ 장애유형 : 지체장애 26.7%, 뇌병변 19.9%,
⑤ 거주지 : 강남권 78.7%, 서초구 6.5%, 기타
⑥ 수급여부 : 비수급자 64.7%, 수급자 30.6%
⑦ 복지관 이용기간 : 3년 이상 40.6%, 1년 미만 23.5%
⑧ 복지관 이용경로 : 이웃, 지인, 친지의 소개 31.8%, 직접 왔다 31.2%

나. 이용자 만족도 조사 분석 결과
① 이용자 서비스 만족도 분석결과
이용자들은 복지관의 프로그램에 대해 91.2%가 만족한다고 응답하여 전반적(내용, 강사, 시간대, 비용)으로 만족도가 높게 나타남. 반면 프로그램 교구 및 재료 만족도 여부는 78.8%로 낮게 측정되어 새로운 재료 구입 및 교구 개발이 필요함.
실제로 복지관 프로그램이 도움이 된다고 91.2%가 응답하여 프로그램의 전반적인 만족도는 높은 것으로 나타남.
② 서비스 담당자에 대한 만족도 분석결과
강남장애인복지관의 서비스를 담당하는 직원의 친절여부를 살펴본 결과 91.2%가 친절하다고 응답하였으나 직원들의 전문지식 및 문제해결 능력이 미비하다는 의견이 있어 직원들의 전문 지식습득 및 서비스 기술향상을 위한 노력이 필요함.
③ 복지관 시설 만족도에 대한 분석결과
복지관 시설에 대한 분석결과도 전반적으로 높게 나타났으며, 프로그램 공간 및 배치 활용과 시설 및 장비, 교구의 보유 상태가 상대적으로 낮은 만족도를 보여 시설 관리 및 보강이 필요함.
④ 기타의견
복지관 주차장의 주차구역선이 명확하지 않아 정비가 필요하다는 의견과 장애청소년 대상의 주말프로그램 개설, 가족이 함께 참여할 수 있는 주말 프로그램 운영에 대한 기타의견이 있었음. 또한 헬스클럽 운영과 더불어 물리치료사를 채용하였으면 좋겠다는 의견이 있었음. 마지막으로 보건복지부에서 지원하는 치료바우처 카드를 사용하고 싶다는 의견도 있었음.

다. 이용자 욕구조사 분석결과
아동 및 청소년, 성인 이용자 모두 강남장애인복지관이 문화특화복지관으로써 ‘문화, 예술, 스포츠 교육’에 힘써야 한다고 응답하였음.
① 아동 및 청소년 이용자 욕구
희망 개설 프로그램으로 사회성 프로그램(16.7%)과 방과후 교실(16.7%)에 대한 욕구가 가장 높게 나타났으며, 가족관계 증진을 위한 가족 캠프 및 나들이 및 주말프로그램의 욕구가 나타났음. 프로그램 개설 시 강사의 전문성과 이용시간이 가장 중요하다는 의견이 있었음.
② 성인 이용자 욕구
성인 이용자의 경우 나들이에 대한 욕구가 26.1%로 가장 높게 나타났으며, 여가시간을 활용한 프로그램에 대한 욕구와 건강과 관련된 프로그램의 욕구가 높게 나타났음. 마지막으로 프로그램 개설 시 프로그램의 내용과 수준, 강사의 전문성이 가장 중요하다는 의견이 있었음.


2012 강남장애인복지관 이용자 만족도 및 욕구조사 제언
가. 지역주민 대상 홍보 필요
이웃, 가족, 친지 등 지인의 소개를 받아 온 이용자가 많았음. 이에 장애인뿐 아니라 지역주민을 대상으로 복지관 사업 및 프로그램 홍보를 확대 실시하여 주변 장애인에게 프로그램을 소개시켜 줄 수 있도록 전파하는 방법이 필요함.
하반기 프로그램 안내지 제작을 통해 인근 아파트 게시판 홍보 및 복지관 인근 주민센터 홍보물 비치를 통해 지역주민이 복지관을 알 수 있도록 적극적인 홍보를 실시할 예정

나. 직원의 친절도 및 서비스 만족도 향상
이용자를 대하는 직원들의 태도 및 말투, 친절도은 단발성 교육을 통해서 이루어지지 않기 때문에 지속적인 모니터링과 직원들에게 동기를 부여할 수 있는 방법이 필요함.
문제 발생 시 직원들의 전문지식과 기술 부족, 문제해결 능력이 부족하다는 의견에 따라 신속한 문제해결을 위한 전문성과 그 결과에 대해 공식적이고 신속한 공지와 충분한 상황 설명을 통한 사후관리에 초점을 둠으로써 이용자의 만족도를 높여나갈 것임.

다. 복지관 시설 점검(냉난방)
복지관 내 쾌적한 환경을 위한 적절한 냉, 난방은 꾸준한 실내 온도 체크 및 관리가 필요함. 복도 냉, 난방의 어려움으로 인하여 학부모 대기실 증설의 욕구에 따라 지속적인 점검 및 대처방안을 고민하고 있으며 주차장 주차 구역 선은 현재 진행 중에 있음.

라. 프로그램 교구 및 교재, 기구 점검
프로그램 교구 및 교재 개발에 관한 의견이 많이 나왔으며, 그 중 지하 1층 헬스장 운동기구 교체 및 신규 운동 기구에 관한 욕구가 높게 나타나 헬스장 운영 예산에 맞춰 기구를 유지 보수하도록 진행 할 예정임.

마. 아동, 청소년 프로그램 개발 통한 이용자 확보 - 사회성 및 방과후 프로그램 개설
아동?청소년 대상의 사회성 향상을 위한 집단 프로그램 및 방과후 프로그램에 대한 욕구가 가장 많이 나왔으며, 욕구에 맞는 프로그램 개발을 통해 아동 신규 이용자 모집이 이루어질 예정임.

바. 성인 대상의 취미 여가 프로그램 개설
복지관 성인 이용자의 욕구에 맞춘 취미, 여가 프로그램과 건강과 관련된 프로그램을 개발할 계획임.