•  
  • 압구정노인복지센터  > 
  • 센터소개  > 
  • 이용안내  > 
  • 이용자 고충처리

이용자 고충처리

공유하기

  • 구글플러스
  • 구글플러스
  • 프린트하기(새창열림)

전자점자뷰어보기

전자점자다운로드

구분선

압구정노인복지센터는 이용자의 원활한 서비스 제공을 지원수단으로 고충처리위원회를 두고 있습니다. 이에 고충처리와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리하기 위하여 다음과 같이 고충처리방침을 수립·공개합니다.

제1조 (목적)

센터를 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제2조 (지침의 변경)

이 지침은 센터의 내부방침 변경 등으로 인하여 변경될 수 있으며, 변경하는 경우 센터는 변경된 내용을 게시하고 공유하여야 한다.

제3조 (처리범위)

고충의 범위로는 이용자의 민원에 대한 사항과 관련된 모든 사항(센터 이용 전반, 프로그램, 경로식당, 서비스제공 등)에 관련한 사항을 포함한다.

제4조 (신청)

  • 1. 이용자 및 그 가족은 형식에 관계없이 센터를 이용하며 생긴 고충에 대해서 민원을 청구할 수 있다.
  • 2. 이용자 및 그 가족은 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지(또는 눈), 직원 및 고충처리담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.
  • 3. 의견제출 방법은 다음과 같다.
    의견제출 통로 및 방법 안내
    의견제출 통로 의견제출 방법
    내방 2층 사무실 내방, 총무기획팀장 면담
    홈페이지 홈페이지(www.happy-apgu.co.kr) – 커뮤니티 - 건의사항
    국가인권위진정함/고충처리함 1층 설치된 진정함 / 고충처리함 직접 작성
    전화 / 팩스 / 우편 전화 02-548-9898 / 팩스 02-546-9899
    우편: 서울시 강남구 도산대로53길 5 압구정노인복지센터

제5조 (고충사항의 접수)

  • 1. 고충사항 접수업무는 복지팀장이 직접 주관한다. 담당팀이 아닌 다른 사업팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.
  • 2. 1층에 국가인권위진정함 및 고충처리함을 비치하고, 국가인권위원회 진정안내 게시물 및 진정서 양식을 비치하며, 담당직원은 주1회 이상 진정함 및 고충처리함을 확인하여 민원을 처리한다.
  • 3. 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
  • 4. 고충사항이 시설·운영 관련 사항은 총무기획팀, 서비스와 관련된 문제해결 사항은 복지팀에 접수한다.
  • 5. 고충사항을 접수 후 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장을 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내한다.

제6조 (비밀유지)

  • 1. 이용자의 고충처리의 접수 시 정보는 철저히 보호, 취급한다.
  • 2. 이용자의 고충 내용이 유출되는 것을 막고 비밀로 한다.

제7조 (위원회의 구성)

  • ① 고충처리 담당자가 고충을 접수하는 즉시 경/중을 파악한 후 긴급하고 중요도가 높다고 판단되면 관장은 고충처리위원회를 소집한다.
  • ② 위원회의 위원장은 관장이 되고, 간사는 총무기획팀장이 맡는다.
  • ③ 위원은 위원장을 포함한 3인 이상 5인 이하로 구성하며, 위원은 위원회를 개최할 때마다 관장이 관련자를 지정하고 진행 한다.
    이용자 고충처리 위원장, 위원(정부), 권익함 담당자 안내
    이용자 고충처리위원장 관장
    이용자 고충처리위원(정/부) 과장, 총무기획팀장
    이용자 고충처리위원 및 권익함 담당자 담당 사회복지사
  • ④ 이용자 고충처리위원 및 권익함 담당자는 이용자 고충처리 회의록(별지 1)을 작성하고 위원장의 최종 확인 후 회의록을 보관한다.

제8조 (고충사항 처리기간)

  • 1. 이용자가 복지센터를 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리한다.
  • 2. 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 소집하여 처리하여야 하고, 고충처리 회의록을 기록한다. 진행과정 및 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보한다.
  • 3. 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란한 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.
이용자 고충사항 접수 및 처리 과정(중요도 낮음: 고충접수→원인분석→시정조치→고충해소→고충저리결과분석→개선활동(재발방지), 중요도 높음: 고충접수→원인분석→고충처리위원회개최→대책안검토→시정조치→15일이내 통보→고충해소→고충처리결과분석→개선활동(재발방지))

제9조 (반복 및 중복 고충의 처리)

담당자는 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제10조 (접수거부․처리지연 등의 시정요구)

  • 1. 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리담당자에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
  • 2. 제1항에 따른 요구를 받은 담당자은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보한다.

제11조 (이의신청의 방법 및 처리절차 등)

  • 1. 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
    • 가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
    • 나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
    • 다. 이의신청의 취지 및 이유
    • 라. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
  • 2. 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
  • 3. 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 한다.

제12조 (국가인권위원회 진정)

복지센터는 국가인권위원회 지침에 따라 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 1층에 설치할 수 있으며, 지정된 시간에 진정함을 확인하여 진정서를 지체 없이 위원회에 송부하도록 도움을 줄 수 있다.

제13조 (현장확인 및 조사)

  • 1. 이용자 및 그 가족은 직원의 부적절한 업무수행, 학대 등을 경험했을 때, 이에 관하여 시설에 현장확인 또는 조사 등을 요구할 수 있다.
  • 2. 현장확인 및 조사 시 부적절한 업무수행이나 학대가 의심되면 관할 지자체, 법인, 112, 노인보호전문기관 등에 지체 없이 신고한다.
  • 3. 현장확인 및 조사는 다음의 절차를 가진다.
현장확인 및 조사 과정(CCTV 외: 현창확인 및 조사 요청→접수내용 및 유형 분석→현장조사→증거·증인자료 확보 및 관련자 면담/신고→회의진행→시정조치 및 통보(15일이내)→개선활동(재발방지)→징계위원회회부등 / CCTV 확인: 현장확인 및 조사 요청→CCTV설치·운영규정 확인→증거·증인자료 확보 및 관련자 면담/신고→회의진행→시정조치 및 통보(15일이내)→개선활동(재발방지)→징계위원회 회부 등)