[세움人: 사람을 만나다] 고객모니터링단과 함께하는 참여자 중심 복지관 만들기

강남세움복지관을 참여자의 시선으로 바라보며 작은 불편함까지 개선해나가는 고객모니터링단! 고객모니터링단은 복지관을 꾸준히 이용해온 참여자들이 직접 복지관 서비스를 살펴보고 불편한 점을 제안하고 함께 더 좋은 복지관을 만들기 위한 소중한 파트너입니다. 6개월 이상 복지관을 이용한 경험이 있거나 직원의 추천을 받은 분들을 중심으로 구성되었습니다. 시각, 청각, 지체, 발달장애 등 다양한 장애 유형의 참여자들로 구성되어 복지관을 좀 더 넓은 시선에서 바라보고 더 포괄적인 아이디어를 낼 수 있습니다.

 

▲사진1. 2025년 고객모니터링단 위촉식

💬 내가 말한 의견이 바로 반영되어서 신기했어요.

고객모터링단 단원인 안**님은 최근 들어 시력이 떨어져 복지관을 이용하며 겪은 불편을 전달해주셨습니다.

“요즘 눈이 침침해져서 복지관 안 표지판이 잘 안 보이더라고요. 특히 화장실 앞에 섰을 때 ‘여기가 남자 화장실인가? 여자 화장실인가?’ 헷갈릴 때가 많았어요. 여기는 장애인복지관이니까 저처럼 시력이 약한 분들도 많을 거잖아요. 그래서 누구나 쉽게 볼 수 있는 표지판으로 바꾸면 좋겠다고 의견을 냈죠.”

같은 모니터링단에 참여하고 있던 약시 시각장애인 참여자도 ‘멀리서도 보이면 좋겠다.’고 공감해주며 단순한 불편함을 넘어서 실제 개선이 필요한 지점이라는 사실이 확인되었습니다.

 

 

▲사진2~3. 고객모니터링단 활동 모습

며칠 뒤, 복지관 모든 층의 화장실 표지판 교체 작업이 실제로 이루어 졌습니다.

“정말 깜짝 놀랐어요. 복지관에서 직접 바꾸는 공사 모습을 눈으로 봤거든요. ‘내가 한 말이 진짜 바뀌는구나’ 싶었고, 너무 감동이었어요. 복지관이 우리 이야기를 진심으로 들어준다는 걸 느꼈습니다.”

작은 의견 하나가 실제로 변화로 이어지는 경험. 이 경험은 고객모니터링단원에게는 단순한 ‘고객’이 아닌 ‘복지관의 일원’으로 느끼는 자부심이 되었습니다.
 

 

▲사진4~5. 화장실 표지판 교체 작업 모습

“고객모니터링단으로서의 자부심이 정말 커졌어요. 복지관이 참여자 의견을 귀하게 여기고 실제로 움직인다는 걸 체감하니까 더 애정이 생기고 더 잘하고 싶다는 마음도 들더라고요.”


 

▲사진6~7. 화장실 표지판 교체 전/후 모습


 

강남세움복지관은 앞으로도 참여자 한 사람, 한 사람의 의견을 소중하게 듣고 함께 바꾸고 함께 만들어가는 기관이 되겠습니다. 고객모니터링단은 단지 ‘불편을 찾는 사람들’이 아닙니다. 세움의 현재를 함께 걷고 미래를 함께 그려가는 진짜 파트너입니다. 앞으로도 세움의 변화 한가운데 고객모니터링단이 함께하길 기대합니다.