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구민이 만족할 때까지! 친절 강남 프로젝트
- 부서맞춤형 교육, 전화응대 친절도 평가, 미스터리 쇼퍼 평가 등 -


강남구(구청장 신연희)가 2013년 친절 행정의 달인이 되기 위해 다양한 시책을 펼칠 계획이다.

공공기관에 대한 구민의 기대수준이 높아지고 있는 요즘, 이런 요구에 부응하고 수준 높은 친절 서비스를 제고하기 위해 기존의 〈친절교육〉, 〈친절도 점검〉, 〈친절 마일리지〉등에 〈직원 힐링 프로그램〉을 도입해 대내·외적으로 ‘친절 강남’ 만들기에 돌입한다.

우선, ‘친절마인드 형성’을 위해 전 직원 대상 친절교육을 실시한다. 획일적인 교육이 아닌 각 부서 특성을 고려하여 맞춤형교육을 실시하는데, 평가 하위부서 및 인허가 부서를 대상으로 ‘찾아가는 CS'를 추진해 전문가의 민원 응대 요령을 소개하고,

전화응대 점검에서 낮은 점수가 나온 직원들과 불친절로 접수된 직원들에 대해서는 추가적인 특별 교육을 진행할 예정이다.

또한, ‘친절모니터링 강화’를 위해 작년 2월 위촉한 ‘구민꼼꼼이봉사단’과 신규직원을 미스터리 쇼퍼로 활용, 22개 동 주민센터를 포함한 민원부서 29개소에 대해 ‘방문민원 현장친절 점검’을 실시하여 체감 친절도를 측정한다.

특히, 올해는 친절한 전화응대를 집중 관리할 계획인데, 전화는 구민과 만나는 고객접점의 최일선에 있는 만큼 기존 전화응대 친절도 점검 외에 특별 점검기간을 정하여 실시하고, 점수가 부진한 직원에 대해서는 이를 친절도 평가에 반영할 계획이다.

더불어 직원들의 전화응대 태도를 점검하여 그 결과를 매월 발표하고, 구 홈페이지나 유선 등 여러 경로로 접수된 친절 혹은 불친절 사례, 인허가 부서를 대상으로 시행한 클린콜 결과 등을 종합한 ‘종합친절도 평가’를 분기별로 시행한다.

그리고 직원들에게 대민업무로 느끼는 스트레스 해소와 재충전의 기회를 제공해 업무에 더 열중하고 친절할 수 있도록 ‘직원 힐링 프로그램’을 운영하는데, 5~6월경에 명상이나 심리상담 등 힐링 프로그램을 다채롭게 마련해 직원들이 재충전할 수 있는 시간을 제공할 예정이다.

이동호 총무과장은 “직원들이 대민업무에 친절할 수 있는 환경을 조성해 강남구청을 찾는 모든 주민이 행복을 느낄 수 있도록 하겠다.”고 밝혔다.