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친절한 민원서비스 - 방문민원

• 밝고 정확한 목소리로 먼저 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요? 자리에 앉으십시오"라고 인사를 하고 미소로 맞이하겠습니다.
• 민원상담을 제외한 다른 업무처리 중에 민원인을 대한 경우에는 민원업무를 최우선으로 처리토록 해드리기 위해 하던 일을 즉시 중단하고 민원인의 말씀을 경청하겠습니다.
• 민원처리 불가 시는 사유를 자세히 설명하여 민원인이 충분히 납득할 수 있도록 하여 드리겠습니다.
• 몸이 불편한 민원인이 방문 시 모든 민원을 민원실에서 완결될 수 있도록 조치하겠습니다.
• 종료 시는 공손하게 서류를 전달하고, 웃으면서 인사를 하겠습니다.
• 반드시 근무복을 착용하고 깨끗한 용모와 바른 자세로 민원인을 응대하겠습니다.
• 적극적인 서비스 제공을 위해 기본적인 행정 장비를 이용할 수 있도록 개방하겠습니다.
  • 복사기 1대, 팩시밀리 1대, PC 3대를 고객이 사용하시도록 하여 긴급한 일을 처리하고, 팩스 전송 및 인터넷 정보 등 필요한 각종 정보를 검색할 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객이 기다리는 시간 동안 지루하지 않도록 TV 1대, 신문 및 잡지 등 10여종을 비치하겠습니다.
  • 전자동 혈압기 1대, 비만도 측정기 1대를 설치하여 기본적인 건강검진을 할 수 있도록 하여 국민 건강 개선에 앞장서겠습니다.
  • 시력이 좋지 않은 민원인을 위해 항시 돋보기를 비치하겠으며, 글을 모르는 민원인에 대하여는 모든 민원서류를 대필하여 처리할 수 있도록 하겠습니다.
  • 직원의 명찰이나 공무원증을 패용토록 하여 고객이 필요로 하는 직원을 즉시 찾을 수 있도록 하겠습니다.

친절한 민원서비스 - 전화민원

• 전화는 항상 친절하고 정확하게 전화벨이 3회 이상 울리기 전 에 신속하게 받겠습니다.
• 밝은 목소리로 "친절히 모시겠습니다 또는 안녕하세요? 감사합니다. ○○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 인사를 하겠습니다.
• 고객과 통화 중에는 의견을 명확히 듣고 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 재확인하여 두 번 질문하는 사례가 없도록 하겠습니다.
• 다른 직원 및 타부서와 연계될 경우는 즉시 연결해드리겠습니다.
• 담당자 또는 통화 희망자가 부재중일 경우는 민원예약 대장에 기재하고 예약 사항을 담당 직원에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간) 이내에 원하는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 대화를 종료할 때에는 끝인사말을 반드시 하겠습니다.

민원을 처리하는 자세

• 민원서류는 처리 기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 처리하겠습니다.
• 민원을 1회 신청한 후 구청을 2회 방문하지 않도록 민원 1회 방문 처리제를 성실히 이행하겠습니다.
• 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 내부 부서 간 처리할 수 있는 경우는 내부에서 확인 보완 처리하겠습니다.
• 2개 이상의 부서 또는 기관과 관련이 있고 법정 처리 기한이 10일 이상인 복합민원에 대하여는 해당 업무에 전문 지식이 풍부한 간부 공무원 또는 민원인께서 원하는 직원을 민원 후견인으로 지정하여 민원 처리토록 하고 처리 과정을 접수 후 3일 이내에 꼭 알려드리겠습니다.
• 민원인께서 관련 부서의 담당자와 상담을 원하실 경우는 10분 이내에 해당 담당자가 민원여권과로 와서 직접 상담에 응할 수 있도록 하겠습니다.

불편, 불친절 사례등에 대한 시정조치

• 고객이 담당 직원의 잘못으로 두 번 이상 방문한 경우
  • 사실 확인을 거쳐 1일 이내에 처리토록 하고 관련 공무원에게는 정중히 공개 사과토록 하겠습니다. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하였거나 늦게 받아 불만을 제기하였을 때 불만 제기를 받은 해당 공무원에 대하여 주의 및 시정 교육을 하겠습니다.
• 민원접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하였을 때
  • 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 2회 이상 잘못이 확인된 경우는 해당 직원에게 인사상 책임을 묻고, 업무 처리에 잘못이 확인된 경우는 인터넷을 통하여 공개사과를 드리겠습니다.
• 민원인이 법정 처리 기한 내에 민원을 처리하지 못해 이의를 제기하였을 때
  • 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고 업무처리가 지연된 사유를 인터넷을 통하여 공개사과를 드리겠습니다. 3회 이상 민원처리 지연 누적자에게는 인사상 책임을 묻겠습니다.

고객만족 조사와 결과 공표 및 환류

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 실시하고 그 결과를 구 간행물을 통하여 공표하겠습니다.
• 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

구민 여러분께서 협조해 주실 사항

• 저희 강남구 민원 담당 공무원은 구민 여러분에게 최고 품질의 만족된 민원서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 구민 여러분께서도 적극적인 협조를 부탁드립니다. 구민 여러분께서는 친절하고 공정한 민원 행정서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
• 불친절·불편 등 잘못된 점이 있으시면 그때그때 알려주십시오. 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 사기진작을 위해 잘한 점에 대해서는 격려를 해주시기 바랍니다.